マニュアルを活用している会社は、業務効率化を行なったり、業務クオリティの担保のためにマニュアルを役立てています。一方で、マニュアルはそれらの重要なドキュメントであるにも関わらず更新されなかったり、運用し続けることが難しかったりと、苦労されている会社も多いようです。
そこで今回は、マニュアルを作成したあとにどのようにしたら形骸化せず、マニュアルが活用され、さらに更新されるのか、ポイントを整理していきましょう。
なぜマニュアルを更新し続けられないのか
ポイントを解説する前に、なぜ多くの会社がマニュアルを更新し続けられないのか、いくつか原因を見ていきましょう。
マニュアル責任者が不在
一番大きな原因がこれです。マニュアルを作成する際にはプロジェクトマネージャーやリーダーが存在する場合がほとんどかと思いますが、作成した状態のまま運用や更新に関しては誰の責任で進めていけばいいのか曖昧になるケースは多々見られます。
目的が設定されておらず優先度が下がっている
何のためにマニュアルを作成・更新するのか、目的は工数削減なのか、業務クオリティの向上なのかまたは新人育成なのか、など言語化されていないケースも多く見られる原因の一つです。目的が明確でなければ、マニュアルを作成・更新するタスク自体の優先度も曖昧になり、次第に忘れ去られてしまいますよね。
課題や変更点を吸い上げる仕組みがない
実際にマニュアルは現場に導入されているが、更新がされないケースでは、これも原因の一つとなります。特にマニュアル作成者やリーダーと、マニュアルを実際に活用していく現場と距離が離れている場合には、現場にマニュアルを活用してもらいながら改善点を洗い出してもらわなければなりません。とはいえ、マニュアルの活用現場も業務で逼迫しているケースも多いと思いますので、改善点を拾う仕組みづくりが重要です。
更新や運用をするリソースがない
これもマニュアルを作成しっぱなしのケースで多く見られる原因です。マニュアルを作成しても、それを運用する担当者や外注先（アウトソーシング先）にリソースを張れていないことも多いです。マニュアル作成は、作成・更新のどちらにも多くの工数がかかる大きなプロジェクトになりやすいため、しっかりリソースを張りましょう。
マニュアルを更新し続けるための３つのポイント
これまでは、なぜマニュアルを更新し続けられないのか、事例をまじえて解説していきました。これらを踏まえて、どのようにすればマニュアルを更新し運用し続けられるか、ポイントを絞ってお伝えしましょう。
目的を整理して優先順位を上げる
まずは改めて、マニュアルを活用する目的を整理しましょう。マニュアルの目的は、以下に分類される場合が多いので参考にしてください。
・業務効率化を行ない、業務工数を削減する、残業を減らす
・業務標準化を行ない、業務クオリティを担保する、質を上げて顧客満足度を上げる
・業務を可視化し、一部のルーティンワークを外注（アウトソーシング）させてリソース再配分を行なう
・新人育成など社内教育を行ない、即戦力人材を育てる
・マニュアルを作成しテストを実施することで、従業員の評価を行なう
これらのいずれかに目的を置くと、おのずと他業務との優先順位付けができるはずです。
マニュアルを普段見る位置に置く
とにかくマニュアルを見なくなると、更新がされ続けることはありません。昔であれば印刷されたマニュアルがあれば、社内のデスクなどに配置し、毎日見る習慣をつけることができますが、紙ツールの廃止など昨今ではマニュアルを刷り出さないケースも多いですよね。物理的に置くことができなければ普段PC画面上で使うツールなどに落とし込んでおくことが大事です。
・Slackなどチャットツールに毎日通知を行ない、マニュアルを見る習慣をつける
・todoリストにマニュアル閲覧や更新のタスクを入れる
・マニュアルツールを入れて、常にブラウザやアプリ上で開いておく
特にマニュアルツールを導入することは、チャットツールやtodo管理とは別に管理ができるので便利です。マニュアルクラウドでは、マニュアル管理の他にいわゆるルーティンワークを管理する機能もあるので、普段の日次業務を可視化しつつマニュアルを見る習慣を身につけることができます。マニュアルクラウドの無料トライアルはこちら。
マニュアル更新のKPIを決定する
マニュアル活用の目的を整理したら、KPIを決めましょう。月に何本新規のマニュアルを作成するのか、更新するのか、良いマニュアルの活用事例には社内表彰やインセンティブをどれくらい与えるのか、などなどKPIの決め方は様々です。KPIを決めて、一定の頻度でモニタリングを行なうことで、マニュアル更新の社内浸透に役立てましょう。
高品質なマニュアル作成するためには？
マニュアルを作成し、更新し続けても、マニュアル自体の品質が向上しなければ業務クオリティも上がっていかないですよね。高品質な業務マニュアルを作成するために必要な３つのポイントをまとめましたので、参考にしてみてください。
まとめ
マニュアルを更新し続けるためのポイントをいくつか紹介しました。マニュアルは作成しただけで完了ではありません。それらが現場で活用され、しっかりと更新・運用され続けることで、マニュアル自体も業務も改善されることが最終的なゴールです。ぜひこれらのポイントを踏まえてマニュアルを更新してみてください。